Opinión: ¿Cuáles son los pilares del comercio electrónico?

Mercado Libre la plataforma de e-commerce más grande de Latinoamerica cuenta con más de 30 millones de compradores, diez millones de vendedores y tiene operaciones en 17 países. Aquí algunas claves después de años de experiencia.

Era 1999 y pocos confiaban en la idea de negocio del argentino Marcos Galperín: se trataba de una plataforma en donde la gente pudiera vender y comprar productos nuevos o usados, sin ningún tipo de intermediario, en Latinoamérica. Hoy, 19 años después de estar prestando sus servicios,Mercado Libre se ha posicionado como la plataforma de comercio electrónico más grande de Latinoamérica.

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El negocio, que al principio funcionó como un sistema de subasta de artículos usados y que luego permitió que compañías ofrecieran sus productos, cuenta en la actualidad con más de 30 millones de compradores, diez millones de vendedores y tiene operaciones en 17 países, entre ellos Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, etc. En Colombia hay 600 personas a cargo de la plataforma y de los servicio que ella presta.

“Lo que hizo Mercado Libre fue transformar la forma como las personas compran sus productos. Y eso es lo que tienen que hacer las empresas. Las nuevas generaciones están dándole un uso diferente a la tecnología y a los servicios que ofrece. En un día una persona interactúa más de 150 veces con su teléfono, y a la semana permanece en línea más de 40 horas”, asegura Natalia Vargas, head of marketing de Mercado Libre, en el marco del WebCongress, evento de marketing digital e innovación realizado en la Universidad del Rosario, el pasado 18 y 19 de octubre.

Según un estudio realizado por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), en el que se analizaron los hábitos del comprador online en Colombia”, el 76% de las personas que usan Internet, han realizado alguna compra por este mismo medio. “Eso quiere decir que los colombianos sí hacen compras electrónicas. Para la muestra: Mercado Libre recibe al día 90.000 visitas por hora, y las cifras de crecimiento del e-commerce en los últimos 3 años es de 64 %”, afirma Vargas. En 2017 la plataforma vendió más de 271 millones de productos.

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¿Por qué es tan exitoso el e-commerce?

Según la head of marketing de Mercado Libre, el éxito de este modelo de negocio se debe a la facilidad que existe en el proceso de compra. “Existe una motivación en el comercio electrónico, la primera se debe al tiempo, las personas en esta época lo que más valoran solo los momentos libres que tienen y no lo piensan invertir en salir de compras, cuando hay trancones de cinco cuadras. El segundo factor es la variedad y la felicidad que produce encontrar todo en un mismo lugar”.

Por eso, la importancia de que las marcas estén presentes tanto en un lugar físico, como en espacio digital. “Así como hay personas que salen a comprar a los centro comerciales, existen otras, y son la gran mayoría, las que compran por internet, es ahí donde las marcas deben estar conectadas con las necesidades del consumidor”.

El desarrollo de Mercado Libre, como cualquier organización, estuvo acompañado de dificultades. En los primeros años de operación tuvo pérdidas enormes y no faltaron las personas que insistieron en acabar con el negocio. ¿Qué hizo que esta compañía sobreviviera y se mantuviera en el mercado?

Natalia Vargas habla de pilares o claves que se deben tener en cuenta para que el e-commerce sea exitoso:

-Marketplace: Es un centro comercial virtual. Lo primero que se debe tener en cuenta es el lugar, en este caso hablamos de una plataforma en donde conviven varias marcas, y en donde cada una ofrece sus productos teniendo en cuenta modelos de negocio b2b b2c c2c c2b b2g g2b g2c. La marca en la web es lo primordial.

-Inversión: “No existe diferencia entre un negocio físico a uno digital, ya que ambos casos requieren de inversión”. El e-commerce es un modelo que requiere de inversión, tanto económica como de personas. El dinero darán las estructuras y las personas las soluciones y la operación de la empresa.

En este caso es importante hablar de diversificación de canales. Debe haber inversión en marketing para que las ventas sean más fuertes y sostenibles.

-Experiencia de navegación: La página web de su empresa debe ser impecable, debe brindarle a usuario tranquilidad desde el momento en que la abre hasta cuando realiza la compra. Procure que cargue rápido, que los links conduzcan al lugar que están anunciando y que no estén rotos.

-Buen inventario y variedad: Es importante que exista una conexión entre lo que se ofrece y lo que hay para vender. “El sistema de inventario debe ir de la mano con la oferta que tiene la página en tiempo real, de esa manera no correrá el riesgo de realizar la venta y después tener que devolver el dinero por falta de productos”. Además, se debe procurar tener variedad de productos, tallas, colores, etc.

-Buenas fotografías: La mayoría de las personas compran un producto porque en la pantalla se ve bien, luce atractivo, por eso es importante que las fotografías que exhibe en su marketplace estén en alta calidad y que, además, estén acompañadas de una descripción donde se expliquen las cualidades del productos, los colores opcionales, etc.

“Nosotros como no podemos ofrecerle al usuario la posibilidad de palpar lo que va a comprar, debemos entregarle toda la información que necesita durante el proceso de compra”.

-Pasarela de pago: Este es quizás el punto más crítico en un e-commerce. Se trata del momento donde el usuario confía en lo que está viendo y decide depositar su dinero. Para ello la plataforma debe brindar una tecnología robusta con las siguiente cualidades:

*Varios métodos de pago: efectivo, crédito, PSE, débito, etc.
*Pago en cuotas: sin intereses, planes de pago, cuotas.
*Sistema de devolución: sea fácil y rápida.

-Logística de alistamiento y envío de productos: Un producto debe llegar a tiempo, en los días que se indican al momento de la compra, además, deben ser entregados en la optimas condiciones. “En este paso se corren dos riesgos: o se mata la experiencia del usuario y decide no volver a comprar, o se enamora del servicio y se vuelve en fiel compradora”.

En Colombia hay mucho desafíos frente al comercio electrónico y son las personas que están detrás del negocio las que deben empezar a enfrentarlos, por que está más que claro, que en los colombianos si compran por internet.