Un proyecto de ley busca que bancos y otros emisores asuman la responsabilidad ante los avisos del cliente en casos como hackeo y robo, y restituyan fondos rápidamente. Pero el Banco Central y la Superintendencia de Bancos alertan sobre riesgo del autofraude.

Gracias a la convergencia entre distintos puntos de vista y avalado por la aprobación unánime en el Senado en enero de este año, avanza sin obstáculos el proyecto que limita la responsabilidad de las personas cuando son víctimas de fraudes o hackeo al usar medios de pago distintos al dinero, como tarjetas y transferencias electrónicas.

La iniciativa, originada entonces en una moción presentada en julio de 2017 por los senadores Lily Pérez (Amplitud), Eugenio Tuma (PPD) y Manuel José Ossandón (RN), propone un cambio radical que beneficiará a los consumidores financieros.

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Hasta ahora, la ley dispone que al detectar un uso fraudulento de su tarjeta de crédito en caso de hurto, robo o extravío, el cliente debe dar aviso al emisor (como banco o retail) para bloquear futuras operaciones presenciales y seguir un procedimiento para solicitar reembolsos en caso de operaciones maliciosas registradas antes del aviso.

El proyecto incluye en esta limitación de responsabilidad a todas las operaciones no autorizadas (entre ellas tarjetas de débito y de prepago, y transferencias electrónicas) y da al emisor un plazo de tres días para reembolsar los cargos no autorizados desde que el cliente notifique el uso fraudulento. Así, el peso de la prueba para las transacciones realizadas con anterioridad a un aviso de fraude recae en el emisor. Hoy cada cliente afectado debe realizar un proceso ante el emisor para probar que no fue él quien hizo una determinada transacción, diferencia que puede terminar en tribunales.

Estas medidas son cada vez más relevantes ante la masificación de los medios de pago distintos al dinero físico, incluso entre los grupos de menores ingresos que han tenido más dificultades para obtener tarjetas bancarias pero que pueden acceder a otros instrumentos.

El proyecto de ley también establece que las devoluciones de fondos por operaciones no reconocidas antes del aviso no exigen condiciones especiales, por lo que tener un seguro contra fraude no debería hacer la diferencia en estos casos. No es que se prohíba la contratación de dichos seguros, sino más bien que la entidad financiera no podría imponer a sus clientes la contratación y pago de un seguro para cubrir un riesgo que ahora no recaerá en ellos.

Al reactivarse la discusión del proyecto en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados, el consejero del Banco Central Joaquín Vial ratificó la opinión positiva que la entidad tiene sobre la iniciativa y valoró los ajustes ya incorporados en el Senado. No obstante, comentó que aún hay espacio para avanzar en perfeccionamientos adicionales, ya que “Chile tiene niveles relativamente bajos de fraude en tarjetas. Es importante que esa situación se mantenga y que esta moción parlamentaria contribuya a ello”.

Entre los ajustes, Joaquín Vial sugirió incorporar más medidas para mitigar el llamado riesgo moral, de modo de desincentivar el aprovechamiento indebido de los usuarios. Al respecto, mencionó la opción de incorporar “umbrales por sobre los cuales se haga efectiva la exención de responsabilidad”, similares a los montos deducibles que se emplean, por ejemplo, en los seguros para bienes. Detalló que estos umbrales existen en otros países y citó los casos de Reino Unido, Estados Unidos, Unión Europea y Perú, que los establecieron para las operaciones no reconocidas realizadas antes del correspondiente aviso al emisor.

El economista también apuntó a armonizar las obligaciones que se imponen a emisores y operadores (adquirientes); a cautelar el caso de tarjetas “cerradas” (de uso sólo en comercios relacionados con el emisor) que no son fiscalizadas por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) y a garantizar la consistencia de este articulado con el proyecto referido a ciberdelincuencia.


El superintendente Mario Farren presentó la opinión de la SBIF ante la Comisión de Economía. Allí se mostró partidario de los cambios que propone la iniciativa en beneficio de los usuarios digitales de servicios financieros, un foco importante de su gestión.

“Se aborda la relativa indefensión del usuario para los casos de operaciones fraudulentas. Vemos positivamente la inversión de la carga de la prueba para los casos previos al aviso de fraude, en consideración a que el usuario carece de elementos probatorios del mal uso”, comentó sobre el proyecto.

Sin embargo, también planteó la necesidad de incorporar algunas mejoras, entre ellas que el banco pueda hacerse parte directamente (judicialmente) en una acción que tome un cliente contra alguna persona o entidad que lo haya defraudado. “Hoy existe la tecnología para reducir los fraudes a su mínima expresión, sin que esto implique mayores costos para las personas”, afirmó.

También manifestó su preocupación por el riesgo moral, llamando a abordar “un procedimiento judicial completo para determinar la existencia o no de un autofraude y proceder a dejar sin efecto la cancelación o restitución de fondos”.

En la sesión también participó el vicepresidente del Comité del Retail Financiero, Claudio Ortiz, quien valoró la iniciativa y apuntó a modificaciones para evitar el autofraude; fortalecer las sanciones en casos de reincidencia, asociación ilícita u organizaciones delictuales; y reglamentar más claramente el desconocimiento y restitución de las transacciones pasadas, entre otras medidas.